沟通不畅，基层有罪？

　　标题加个问号，是想通过对这个问题的思考，引发有关企业管理中沟通问题的讨论。

昨天住珠海华骏酒店，早上就在楼下的老树咖啡用餐。早餐设计得实在是简朴，八点以后几乎没东西填饱肚子，粥倒是保证供应。我用早餐的标准是能活命就行，一般喝碗粥拉倒，有时想多睡会儿干脆不吃。尝了一口，味道不对，赶紧放下，本想掉头就走，刚好一服务员从旁经过，顺便提醒了一下：小伙子，你们的粥味道不太对劲。小伙子赶紧说：哦，哦。我本着对人民群众负责的态度，多了一句嘴：你能不能把这事反映一下。小伙子赶紧说：好，我去说一下。说完，他赶紧往厨房里走。我也准备提包走人了，说实话对个不太有好感的餐厅实在不想多呆。小伙子看我要走了，几乎没有想继续往里走的意思，回头看我走远了没。我走了两步，我知道小伙子要表演了，赶紧走回到厨房的门口，小伙子的前脚刚进厨房的门口，后脚还没迈进去，就转身出来了，与我面对面碰个正着。一看是我，小伙子低头红脸一溜烟跑了。小伙子在制造一种已经向上反映顾客投诉（估计算不上投诉）的假象，来蒙骗客户—飞机晚点的时候，航空公司经常干这一招。

　　我们来分析一下，小伙子为什么会有这样的行为出现：

1、对于类似的投诉，他今早上已经接到过好几起，可能之前已经向厨房反映过，或许厨房正在解决这个问题，但客户（我）不知情，为了安抚客户的情绪，所以他要演戏；

2、这已经不是第一次有人投诉粥的质量有问题，但厨房对这个问题视而不见，或有其它隐情（如省成本购劣质大米等）无法彻底解决这个问题，小伙子知道投诉了也没有用。所以只有应付；

3、小伙子的工作态度本身就是应付了事，再说这是一位要离开餐厅的客人，所以他（她）反馈的信息已经不在重要，仅仅是为了不让这位将要离开的客户惹麻烦，所以，必须应付一下；

　　4、公司的培训课堂中有教过员工如何应对客户投诉，学员学会应对“投诉”的技巧，却忽略了“投诉”作为信息的重要性，就照老师教的走了一趟过场；

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总之，小伙子上演了一出欺骗客户也欺骗自己“掩耳盗铃”式的把戏，弄得当事人哭笑不得。笑的是小伙子还算是有技巧的人，只是演得不够真；要哭的是光天化日之下，我们竟然被人当猴耍。其实，类似的事件经常在我们的生活中上演着，去银行办事，你投诉他们的服务质量，接待员会说你说的问题我一定会向上反应的，结果下次去照常，你就不知道是她没有反映呢，还是她的上级没有改进。遇到产品质量问题和服务投诉时，我们得到最多的回应也是：你反映的情况我一定会向上级反映的，结果就是石沉大海。周而复始，我们已经习惯了甚至麻木于我们的诉求被人漠视，而当我们见怪不怪的时候，却忽略了一个非常重要的问题：一线工作人员的遇到重要反馈信息就这样被糟蹋了，本该是一次很好的改进机会，结果眼睁睁地流失了。信息链被一群看起来不太起眼的小员工给无情地切断了。本该及时暴露的管理小问题非得蓄积成不可收拾局面时才会被重视，沟通成本的变化可想而知。

　　看瞅着宝贵的资源被浪费，你就能理解为何当年的皇帝们为何要微服私访了。